Wat is het Callcenter?

In het Callcenter van Concorde verzorgen we alle tolkdiensten voor (semi)overheidsinstellingen. Dit doen we al enkele jaren voor klanten zoals de Nederlandse Politie en sinds 1 januari 2015 ook voor het COA. In het Callcenter worden zowel ad hoc telefonische tolkdiensten als gereserveerde tolkdiensten (telefonisch en op locatie) verzorgd. Door de combinatie van persoonlijke aandacht en geautomatiseerde systemen, levert het Callcenter optimale logistieke dienstverlening.

In het Callcenter werken dagelijks tien tot twintig callagents die alle aanvragen van de (overheids)klanten verwerken. De aanvragen komen van opdrachtgevers die contractueel verplicht zijn hun tolkdiensten bij Concorde af te nemen. Het Callcenter van Concorde is 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar. Per maand worden ruim 8000 ad hoc telefonische tolkdiensten en 2000 gereserveerde tolkdiensten afgehandeld, en daarnaast nog eens ruim 2000 aanvragen voor gereserveerde tolkdiensten (telefonisch en op locatie) behandeld. In 2013 verzorgde het Callcenter gemiddeld meer dan 400 tolkdiensten per dag.

 

Beëdigde tolken

Voor alle tolkdiensten die het Callcenter voor contractklanten uitvoert, dus zowel telefonische tolkdiensten als persoonlijke tolkdiensten, moeten de callagents in eerste instantie een beschikbare beëdigde tolk benaderen. Voor een tolkdienst op locatie mogen tolken die als eerste worden benaderd niet verder dan 130 kilometer van de plaats wonen waar de dienst plaatsvindt. Indien er geen beëdigde tolk beschikbaar is, wordt een tolk van de zogenaamde Uitwijklijst benaderd. Is er ook geen tolk beschikbaar die op de Uitwijklijst staat, mag – wanneer de opdrachtgever daarmee akkoord is – een tolk die niet in het Register beëdigde tolken en vertalers (Rbtv) staat voor de dienst worden gevraagd.

 

Ad hoc

Voor onder meer de Nederlandse Politie voeren wij ad-hoctolkdiensten uit. Een ad-hocdienst wordt altijd per telefoon uitgevoerd. Voor de Politie doen we dat 24 uur per dag. Wanneer we een aanvraag voor een ad-hocdienst ontvangen, moeten we binnen 3 minuten een tolk voor de dienst hebben gevonden.

De callagents maken hierbij gebruik van speciaal ontwikkelde software waarin zij kunnen zien welke tolken er op dat moment beschikbaar zijn voor de talencombinatie die op dat moment gevraagd wordt. De tolken kunnen op Extranet aangeven of, en zo ja tot of vanaf hoe laat, zij beschikbaar zijn.

 

Gereserveerd

Wanneer het Callcenter een aanvraag voor een gereserveerde tolkdienst ontvangt, gaat een callagent op zoek naar een tolk die op de dag en het tijdstip van de tolkdienst beschikbaar is. Zodra er een tolk is gevonden, stuurt de callagent alle informatie over de tolkdienst naar de tolk en een bevestiging naar de klant. In het geval van een telefonische tolkdienst belt de aanvrager op het afgesproken tijdstip naar het callcenter en wordt hij doorverbonden met de tolk. In het geval van een tolkdienst op locatie zorgt de tolk er doorgaans voor dat hij minstens 10 minuten voor aanvang van de dienst op de afgesproken locatie is.

Back Office en Front Office

In het Callcenter werken twee teams, de Back Office en de Front Office. De Back Office is verantwoordelijk voor de afhandeling van alle gereserveerde tolkdiensten (telefonisch en op locatie) en voor de afhandeling van de aanvragen voor persoonlijke tolkdiensten met spoed. De Front Office is verantwoordelijk voor de afhandeling van alle ad hoc telefonische tolkdiensten.

Alle callagents van Concorde zijn gewend met vertrouwelijke informatie om te gaan en hier discreet in te zijn. De vertrouwelijkheid is geborgd middels een VOG en geheimhoudingsverklaring. 

 

 
Heeft u een vraag over tolkdiensten? Stel hem hieronder en we beantwoorden hem zo snel mogelijk voor u.

Staat uw vraag er niet bij?