Dienstverlening tolkdiensten geoptimaliseerd

Vanaf 1 januari neemt Concorde een volgende stap om de dienstverlening op het gebied van tolkdiensten te optimaliseren. Om dat te doen wordt de tool ConVeRSy (Concorde Vendor Rating System) voor tolken en tolkdiensten ingezet. In ConVeRSy krijgt u een beoordeling toegekend op basis van een aantal criteria. De beoordelingen in ConVeRSy resulteren in een eerlijker uitnodigingsbeleid. Omdat u zelf verantwoordelijk bent voor uw beoordeling, beïnvloedt u automatisch ook het aantal opdrachten dat u krijgt toegewezen. Uiteraard houdt ons systeem tijdens het uitnodigen van tolken rekening met alle contractuele afspraken.

In overleg met de Adviesraad (adviesraad bestaande uit zes (beëdigd) tolken en vertalers die Concorde advies geeft over allerlei zaken die met tolken en vertalen te maken hebben) is besloten ConVeRSy in 2015 ook voor tolkdiensten te gaan gebruiken. In ConVeRSy krijgt u een beoordeling, gebaseerd op onder meer uw ervaring, opleiding en dienstverlening. Ons systeem, dat vanaf januari 2015 verder geautomatiseerd wordt en het uitnodigingsproces regelt, kijkt naar uw beoordeling bij het uitnodigen van tolken voor een opdracht. Tolken met een hogere gemiddelde beoordeling hebben meer kans om opdrachten aangeboden te krijgen dan tolken met een lagere beoordeling.

Ervaring, dienstverlening en vaardigheden

ConVeRSy wordt in drie fases ingevoerd. In fase 1, die op 1 januari begint, worden uw ervaring en opleiding door Concorde beoordeeld. Deze beoordeling wordt vervolgens gekoppeld aan het uitnodigingsbeleid. In fase 2 wordt vervolgens uw dienstverlening door Concorde beoordeeld. Er wordt bijvoorbeeld gekeken naar hoe vaak u niet aanwezig bent bij een gereserveerde tolkdienst, hoe vaak u een dienst binnen 24 uur voor aanvang van de dienst annuleert en of u daadwerkelijk beschikbaar bent wanneer u op Extranet hebt aangegeven beschikbaar te zijn. Ten slotte worden in fase 3 uw vaardigheden, zoals uw tolk- en taalvaardigheden en uw houding, door de afnemers beoordeeld.

Elk deel zoals hierboven beschreven bepaalt 33% van uw totale beoordeling. Fase 2 en 3 worden zo snel mogelijk in ConVeRSy geïmplementeerd. Via Extranet en de nieuwsbrief houden we u hierover op de hoogte.

Het doel van de inzet van ConVeRSy is om het uitnodigingsbeleid eerlijker te maken en onze dienstverlening te verbeteren. Ons systeem dat tolken automatisch uitnodigt, kijkt naar een beoordeling die is opgebouwd uit objectief meetbare data en op hoe afnemers uw vaardigheden en dienstverlening waarderen: uw kwaliteiten gaan een belangrijkere rol spelen.

Feedback van afnemers

Onze afnemers, waaronder vanaf 1 januari ook afnemers vanuit het COA en de zorgsector, kunnen na elke opdracht feedback geven op uw dienstverlening. De afnemer vult op onze website een feedbackformulier in en geeft hierop aan hoe hij uw tolkvaardigheid, taalvaardigheid, houding en omgevingsgeluid beoordeelt. Daarnaast geeft de afnemer ook aan of u (ruim) op tijd was of (veel) te laat.

Het verzamelen van feedback van onze afnemers geeft ons een beter beeld van wat zij van u en ons verwachten en maakt het mogelijk onze processen nog beter af te stemmen op die verwachtingen.

Voor u betekent dit dat u meer invloed hebt op het aantal uitnodigingen dat u ontvangt. Als u bijvoorbeeld uw beschikbaarheid dagelijks bijhoudt en actueel houdt, krijgt u een hogere beoordeling op dienstverlening dan iemand die zijn beschikbaarheid 1 keer per week of 1 keer maand updatet. Door alert te zijn en verantwoordelijk om te gaan met uw taken binnen de tolkdienstverlening, creëert u voor uzelf de beste werkgarantie.

Ontwikkeling

We houden u via Extranet en de nieuwsbrief voor tolken en vertalers op de hoogte van de ontwikkelingen van ConVeRSy, bijvoorbeeld over hoe en wanneer u de feedback op uw dienstverlening kunt inzien.

Hebt u vragen over ConVeRSy, neem dan via e-mail contact op met ons resourcemanagement.