FAQ Tolken voor Politie

Amstelveen, januari 2014.

Sinds november 2011 is Concorde Group bemiddelaar in telefonische tolkopdrachten voor de De Nederlandse Politie. Hieronder vindt u antwoorden op de meest gestelde vragen.

1) Welke opdrachten voert Concorde uit voor de Politie?

We voeren alleen telefonische tolkdiensten uit voor de Politie, zowel gereserveerde diensten als ad hoc. Dat doen we 24 uur per dag, 7 dagen per week. Voor deze tolkdiensten spreken we uurtarieven af. De afrekening vindt plaats per minuut, op basis van de daadwerkelijk getolkte tijd en niet op basis van de aangevraagde of gereserveerde tijd. Voor de Politie voert Concorde geen opdrachten op locatie uit.

Houdt u er rekening mee dat uw naam en registernummer bij opdrachten voor de politie altijd worden vermeld in de opdrachtbevestiging.
Mocht u hier bezwaar tegen hebben, dan kunt u zich afmelden voor tolkdiensten voor de politie.

2) Voert Concorde ook tolkenopdrachten uit die niet onder de Politie vallen?

Behalve voor het COA voert Concorde ook tolkopdrachten uit voor notariskantoren, aandeelhoudersvergaderingen, internationale ondernemingsraden, (semi)overheid, organisatoren van congressen en seminars en het (internationale) bedrijfsleven. Dit kunnen simultaandiensten of consecutieve diensten zijn.

3) Hoe kom ik in aanmerking voor het uitvoeren van de telefonische opdrachten van de Politie?

 Als u geïnteresseerd bent in deze opdrachten, kunt u contact opnemen met onze afdeling Resource Management via resources.politie@concorde.nl. Graag willen we weten of u als politietolk werkzaam bent en zo ja, sinds wanneer. Tevens moet u een gedragscode en een geheimhoudingsverklaring ondertekenen.

De ondertekende documenten kunt u scannen en per e-mail verzenden naar resources.politie@concorde.nl. Als u niet kunt scannen, kunt u de ondertekende documenten ook per post versturen naar Concorde Group BV postbus 140, 1180AC, Amstelveen; t.a.v. Resource Management.

4) Kan ik via Concorde ook opdrachten op locatie uitvoeren voor de Politie?

Nee, Concorde bemiddelt voor de Politie alleen in telefonische tolkdiensten.

5) Hoe werkt Extranet?

Op Extranet vindt u de nog aan te nemen opdrachten en een overzicht van opdrachten die u heeft geaccepteerd. Kijk regelmatig op Extranet om te weten te komen of er opdrachten zijn waarvoor u uitgenodigd bent. Het is belangrijk dat u via Extranet snel aangeeft of u de opdracht accepteert of niet. Op die manier weten we of we u nog moeten bellen of niet. Extranet geeft tevens een overzicht van uw uit te voeren projecten. Verder kunt u online uw beschikbaarheid aangeven voor ad hoc telefonische tolkdiensten. Uw naam komt dan in onze bellijst tevoorschijn.
Wanneer u tijdelijk niet beschikbaar bent, terwijl u wel op beschikbaar staat, dient u dit direct te wijzigen op uw Extranet zodat onze medewerkers u niet voor niets proberen te bereiken.
Hierbij moeten we aanmerken dat altijd eerst de tolken uitgenodigd worden die ingeschreven staan in het Rbtv. Als er in deze groep geen tolken beschikbaar zijn, heeft Concorde de mogelijkheid uit te wijken naar de Uitwijklijst. Als ook dat niet mogelijk is, wijken we uit naar tolken die niet ingeschreven staan in het Register.

6) Hoe weet ik of een opdracht op mijn naam staat? 

Als we u telefonisch benaderen voor een opdracht en u deze accepteert of als u zelf via Extranet een opdracht accepteert, koppelt het systeem uw naam aan het project en staat de opdracht op uw naam. We gaan er dan van uit dat u de opdracht uitvoert en sturen u per e-mail een opdrachtbevestiging met de details.
U kunt heel eenvoudig controleren of een opdracht op uw naam staat. Meld u aan op Extranet en klik op ‘Overzicht tolkprojecten’. Vervolgens klikt u in het dropdownmenu op ‘Aangenomen’. U ziet nu een lijst met opdrachten waarvoor u bent geselecteerd als tolk.

7) Hanteert Concorde vaste tarieven?

Nee, Concorde hanteert geen vaste tarieven maar maakt op persoonlijke basis tariefafspraken. Deze tarieven worden contracttarieven genoemd. Voor tariefafspraken wordt gekeken naar zaken als kwaliteit van de tolkdiensten, ervaring, integriteit, flexibiliteit, betrouwbaarheid, snel reageren op Extranet en het aantal uitgevoerde opdrachten.

Dynamisch tolktarief voor telefonische tolkdiensten

Om u meer invloed te geven op het aantal telefonische tolkdiensten dat u uitvoert, kunt u uw uurtarief voor ad hoc telefonische diensten aanpassen. Het nieuwe Extranet geeft u inzicht in uw huidige afgesproken uurtarief per taalcombinatie (het contracttarief) en het gemiddelde uurtarief van de op dat moment beschikbare tolken per taalcombinatie. Op basis van deze gegevens kunt u uw uurtarief aanpassen met als doel meer opdrachten te verkrijgen. Het (tijdelijke) tarief dat u dan invoert, wordt het dynamisch tolktarief genoemd.

Op het moment dat u een dienst aanneemt, geldt het tarief dat op dat moment op Extranet staat. U kunt uw tarief na het aannemen van de betreffende dienst niet meer aanpassen.

Het hoge tarief geldt voor alle ad-hoctolkdiensten die u tussen 22.00 en 8.00 uur, in het weekend en op feestdagen uitvoert, zowel voor het COA als voor de Politie. 

Er geldt een minimumuurtarief van € 20,- en een maximum ter hoogte van uw contracttarief. Het dynamisch tolktarief geldt niet voor gereserveerde telefonische diensten.
Voor tolkopdrachten buiten kantooruren (tussen 22:00 en 8:00 uur) en in het weekend wordt niet automatisch uw hoge tarief berekend. U dient zelf uw hoge tarief op Extranet aan te geven. Dit hoge tarief is dan geldig voor de duur van uw beschikbaarheid. U kunt een hoog tarief tot maximaal 150% van uw contracttarief opgeven.

Wanneer u een tolkdienst uitvoert die voor 22:00 uur start en na 22:00 uur eindigt, berekenen we automatisch het hoge tarief voor de tolktijd van deze dienst na 22:00 uur. Na deze dienst moet u zelf uw hoge tarief instellen indien u tussen 22:00 en 08:00 uur wilt tolken.

Voorbeeld: uw contracttarief is € 40,- per uur. U kunt dan een dynamisch tolktarief invullen dat tussen de € 20,- en € 40,- ligt. Tussen 22:00 uur ’s avonds en 8:00 uur ‘s ochtends en in de weekenden kunt u uw tarief verhogen tot maximaal €60,-.

8) Hoe worden wachttijden berekend en vergoed?

Als de klant later inbelt dan de geplande begintijd wordt de wachttijd vergoed vanaf het tijdstip van het begin van de gereserveerde tijd tot aan het tijdstip van aanvang van de gereserveerde dienst tegen € 0,35 per minuut.
Als de klant na 15 minuten nog niet heeft ingebeld, beschouwen we de opdracht als geannuleerd en wordt er standaard een annuleringsvergoeding van € 10,- per opdracht en 15 minuten wachttijd à € 0,35 per minuut vergoed.

9) Wat zijn de vergoedingen voor annuleringen door de klant?

Voor gereserveerde telefonische opdrachten geldt € 10,- per opdracht bij een annulering door de klant binnen 24 uur. Deze € 10,- annuleringsvergoeding krijgt u ook als de klant niet binnen 15 minuten inbelt. In dat laatste geval ontvangt u ook 15 minuten wachttijdvergoeding à € 0,35 per minuut.

10) Mag ik telefonische tolkopdrachten via mijn mobiele telefoon uitvoeren?

Nee, telefonische tolkopdrachten moeten op een vaste lijn worden uitgevoerd. Het gebruik van mobiele telefoons is alleen bij hoge uitzondering mogelijk, namelijk als de klant toestemming heeft gegeven en de tolk zich op een rustige plek bevindt en een optimale verbinding kan garanderen. U kunt er dus niet vanuit gaan dat het mogelijk is. Als u een opdracht alleen via een mobiele lijn kunt uitvoeren, overleg dan met een van onze medewerkers.

Als de telefoonverbinding tijdens uw gesprek wordt verbroken, is het belangrijk dat de klant opnieuw naar Concorde belt. Als de klant rechtstreeks met u belt, worden deze tolkminuten niet door ons systeem geregistreerd en vindt u ze ook niet terug op uw overzicht op Extranet. Alleen de telefonische tolkdiensten die in onze centrale geregistreerd staan worden vergoed.

11) Hoe gaat het factureren van tolkdiensten in zijn werk?

Om uw factuur te kunnen aanmaken, volgt u de volgende procedure:
1. Log in op Concorde Extranet.
2. Klik op ‘Overzicht factuurregels tolkprojecten’.
3. Klik op ‘Toon projectdetails’. Er wordt een nieuw venster geopend met daarin een overzicht van alle diensten die u die maand voor ons gedaan heeft met de daarbij behorende bedragen gespecificeerd. Als dit venster niet wordt weergegeven, controleert u of bij uw internetbrowser de automatische pop-upblokkering is ingeschakeld. De pop-upblokkering moet uit staan.
4. Als het factuuroverzicht op Extranet niet klopt, kunt u niet factureren. Verschillen moeten altijd eerst worden gecorrigeerd, aangezien deze vertraging kunnen veroorzaken bij het uitbetalen van de factuur. Als uw factuuroverzicht niet klopt, stuurt u een e-mail naar tolken.extranet@concorde.nl met het projectnummer en een toelichting.
5. Als dit overzicht klopt, kunt u uw factuur gaan genereren. Dat doet u door in het hoofdmenu bij ‘Contactgegevens wijzigen’ eenmalig uw bankrekeningnummer, IBAN-nummer, BTW-nummer, BTW-percentage (als u BTW-plichtig bent) en uw nummer van de Kamer van Koophandel in te vullen. Het systeem kent zelf een kenmerk toe aan uw factuur, maar u moet in het veld ‘Factuurnummer’ uw eigen factuurnummer invullen voor uw administratie.
U kunt voor iedere maand maar eenmaal een factuur aanmaken. Het is dus belangrijk uw factuur goed na te kijken. 
Wanneer u akkoord bent, klikt u op de knop ‘Genereer factuur’. Er wordt nu een pop-up weergegeven met een voor u aangemaakte factuur. Als u nu op ‘Factuur verzenden’ klikt, ontvangt u een e-mail met daarin een kopie van de door u ingezonden factuur voor uw eigen administratie

12) Wat is de betalingstermijn voor de opdrachten van de Politie?

Onze betalingstermijn voor tolkopdrachten onder dit contract is op dit moment 30 dagen na ontvangst van de factuur. Onvolledige of onjuiste facturen kunnen tot extra werk bij onze afdeling administratie leiden, waardoor betalingen vertraging kunnen oplopen.

13) Hoe kan ik mijn beschikbaarheid aangeven?

Uw beschikbaarheid voor telefonische ad-hocopdrachten kunt u op elk moment van de dag aangeven op Extranet. Log in op Extranet en kies ‘Ad hoc telefonisch tolken’. Naast het veld ‘Ik ben beschikbaar tot’ ziet u een klein klokje staan. Als u daarop dubbelklikt, wordt er een menu weergegeven met daarin alle halve uren van een dag, genoteerd in een 24-uurstijdsaanduiding. U klikt op het tijdstip waarop u binnen de komende 24 uur beschikbaar bent en vervolgens op ‘Opslaan’.
Onze medewerkers zien dan op elk moment van de dag welke tolken zij kunnen benaderen wanneer er een telefonische ad-hocdienst wordt aangevraagd. Voor u en voor ons is het dus heel belangrijk dat u uw beschikbaarheid voor deze diensten invult, zodat we u kunnen benaderen voor ad-hocopdrachten.
Wanneer u tijdelijk niet beschikbaar bent, terwijl u wel op beschikbaar staat, dient u dit direct te wijzigen op uw Extranet zodat onze medewerkers u niet voor niets proberen te bereiken.
Uw vakantie of afwezigheid kunt u op Extranet zelf doorgeven via ‘Contactgegevens wijzigen’ door de daartoe bestemde velden in te vullen.

14) Hoe geef ik na een ad-hocopdracht aan dat ik weer beschikbaar ben? 

Wanneer u een ad hoc telefonische tolkdienst voor ons uitvoert, sturen we u per e-mail een bevestiging. In deze bevestiging staat een koppeling waar u op klikt zodra de opdracht is beëindigd. U kunt hetzelfde bereiken via Extranet onder ‘Aangenomen diensten’.
In de projectgegevens vindt u ook een knop waarop u kunt klikken zodra de opdracht is afgelopen. Zo kunt u op twee verschillende manieren aan onze medewerkers laten weten dat u weer beschikbaar bent voor een volgende opdracht. Ons systeem registreert de belminuten en deze worden vervolgens aan uw project gekoppeld.

15) Hoe geef ik door dat ik ziek, verhinderd of te laat ben voor een gereserveerde telefonische tolkdienst? 

Als u een tolkdienst niet kunt vervullen, stuurt u géén e-mail, maar belt u zo snel mogelijk naar 020-8202820 om dit te melden. We zijn 24 uur, 7 dagen per week bereikbaar. Een annulering kan tot gevolg hebben dat we geen tolk meer kunnen regelen. Dit kan verstrekkende gevolgen hebben voor alle belanghebbenden.

16) Waarom krijg ik nauwelijks opdrachten aangeboden?

Er zijn verschillende oorzaken aan te wijzen waarom een tolk niet veel opdrachten krijgt aangeboden. Ten eerste is het aantal aanvragen voor een taal bepalend.
Daarnaast spelen de eisen van de aanbesteding een rol. We zijn verplicht eerst tolken uit te nodigen die zijn geregistreerd bij het Rbtv, daarna tolken die staan geregistreerd op de uitwijklijst en daarna tolken die niet in het Register staan.

17) Hoe kan ik contact opnemen voor specifieke vragen, klachten of opmerkingen?

Concorde heeft een helpdesk waar u al uw vragen over tolkdiensten kunt stellen. We hebben een sterke voorkeur voor vragen per e-mail, aangezien uw vragen dan duidelijk op een rijtje staan en we u een degelijk antwoord kunnen geven.
U kunt de medewerkers van onze helpdesk bereiken door een e-mail te sturen naar tolken.helpdesk@concorde.nl. We beantwoorden uw vraag zo snel mogelijk.
Als u specifieke vragen heeft over uw factuur en/of overzichten op Extranet of als u correcties door wilt geven, kunt u dit het beste per e-mail doen via tolken.extranet@concorde.nl. Onze medewerkers kunnen uw informatie dan goed doornemen en vervolgens contact met u opnemen om eventuele verdere vragen te stellen of uw vraag te beantwoorden.
Als u zich wilt aanmelden voor de tolk- en of vertaalopdrachten voor de Politie of vragen heeft over uw aanmelding, adviseren we u om contact op te nemen met onze afdeling Resource Management via resources.politie@concorde.nl.
Uiteraard houden we u van alle ontwikkelingen op de hoogte via onze website en onze nieuwsbrief. Als u onze nieuwsbrief nog niet ontvangt, kunt u zich hiervoor aanmelden via resources@concorde.nl.
In onze communicatie vinden we het belangrijk dat er respectvol en fatsoenlijk met elkaar wordt omgegaan, ook in situaties waarin sprake is van irritatie, boosheid of verschil van mening. We willen duidelijk zijn, zodat misstanden en verkeerde verwachtingen kunnen worden voorkomen. Indien de fatsoensnormen overschreden worden, zullen we het gesprek beëindigen of niet reageren op uw e-mail. Ernstige gevallen kunnen van invloed op onze samenwerking zijn.

Contactgegevens

Concorde Group BV
Burgemeester Haspelslaan 15
1181 NB
Amstelveen
Postbus 140
1180 AC
Amstelveen
T +31 (0)20 - 820 2890
info@concorde.nl
www.concorde.nl

Extranet 
https://extranet.concorde.nl

Helpdesk Tolken 
T 020  -820 2820 
tolken.helpdesk@concorde.nl

Planning Tolken
T 020 - 820 2820
E minjus.tolk@concorde.nl

Resource Management 
T 020 - 820 2859 
E resources@concorde.nl

Adres facturen
Concorde Group 
Postbus 140 
1180 AC Amstelveen 
óf 
E invoices@concorde.nl

Adres originele werkbriefjes 
Concorde Group 
Postbus 140 
1180 AC Amstelveen

Kamer van Koophandel 
Inschrijving handelsregister: 33238825

Bankgegevens 
ABN-AMRO Hoofddorp 
IBAN: NL91ABNA0586372458 
BIC: ABNANL2A 
Btw-nummer: NL804694734B01